E-ticarette üç müşteriden biri çağrı merkezini kullanıyor!

Akıllı telefonların hızla yaygınlaşması, perakende sektöründe dijital kanalın ve e-ticaret platformlarının hızlı yükselişini tetikliyor.

TEKNOLOJİ 04.05.2018, 00:18 nigdehaber
103
E-ticarette üç müşteriden biri çağrı merkezini kullanıyor!
banner830

Akıllı telefonların hızla yaygınlaşması, perakende sektöründe dijital kanalın ve e-ticaret platformlarının hızlı yükselişini tetikliyor. Çok kanallı müşteri deneyiminde dünyanın önde gelen şirketlerinden Teleperformance, 13 farklı ülkede gerçekleştirdiği çalışmayla tüketicilerin perakende ve e-ticaret alışkanlıklarını ölçerek, dijital perakendenin güncel profilini çıkardı.

Kültürel farklılıklar ve teknolojik çözümlere olan yakınlık tüketici alışkanlıklarını değiştiriyor olsa da yoğun rekabet ortamında müşteri deneyimini zenginleştirmek isteyen şirketlerin ihtiyaçları değişmiyor. Fark yaratmak isteyen şirketlerin kendilerini ve sektörlerini müşterinin gözünden görebilmesi gerekiyor. Dünya genelinde 70’in üzerinde ülkede 265 farklı dil ve lehçede hizmet veren Teleperformance çatısı altında çalışan Müşteri Deneyimi Araştırma Merkezi (CX Lab), 13 ülkede 10 binin üzerinde e-ticaret müşterisi ile yaptığı birebir görüşmeler sonucunda tüketicilerin e-ticarete olan tutumunu raporladı.

Brand Finance Retail araştırmasına göre dünyanın önde gelen 10 perakende şirketinin %50’sine, en büyük 50 perakende şirketinin ise %26’sına hizmet verdiklerini belirten Teleperformance Türkiye İş Geliştirmeden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Tolga Uçbağlar, geride bıraktığımız 2017 yılında müşteri etkileşiminin %64’ünün telefon kanalıyla yapıldığını belirtiyor ve ekliyor: “Bu oran 2019 yılında azalarak, yerini anlık sohbet, e-posta, SMS ve WhatsApp gibi yazılı hizmetlere bırakacak. Şirketlere daha verimli operasyon yapma şansı sunan bu değişime ayak uydurmak için, müşteri hizmetleri departmanlarının yazılı iletişim kanalları özelinde problem çözme, empati kurma, zor müşteriler ile başa çıkma gibi eğitimler ile çalışanlarını donatması son derece kritik bir hal alıyor.”

Tüketiciler markalardan memnun

Araştırmaya katılan ülkelerdeki tüketicilerin genel olarak memnun olduklarını söylemek mümkün. Memnuniyet oranları 10 üzerinden 8,2 – 8,9 aralığında değişiyor. Tek istisna, Birleşik Arap Emirlikleri’ndeki 7,6 olarak karşımıza çıkıyor.

Memnuniyet tavsiyeye dönüşmüyor

Memnuniyet oranları yüksek gibi dursa da duyulan bu memnuniyetin bir tavsiyeye dönüşmesi ise istenilen düzeyde gerçekleşmiyor. 13 ülkenin ortalaması %47 olarak sonuçlara yansıyor. Tavsiyelerde en bonkör tüketiciler ABD ve Brezilya olarak karşımıza çıkarken, Birleşik Arap Emirlikleri’ndeki her beş tüketiciden yalnızca biri olumlu referans veriyor.

Müşterileriniz sizi bu sebeplerle terk edebilir

Araştırmaya katılanların %11’i düzenli alışveriş yaptıkları siteleri bırakabileceklerini ifade ediyor. Bunun en önemli üç sebebi ise rakip sitelerin daha iyi teklifler sunmaları (%25), sunulan ürün ya da hizmetin beklentileri karşılayamaması (%22), ürün ve hizmetlerin kalitesinin düşük olması (%21) olarak sıralanıyor.

Sosyal medyayı ihmal etmeyin

Müşteriler aldıkları hizmetin kalitesi konusunda ellerini korkak alıştırmıyor. Sosyal medyada paylaşımda bulunanların %27’si müşteri hizmetlerinden aldıkları desteğin kalitesi hakkında yorum yapıyor. Bu yorumların %63’ü kişisel sosyal medya hesapları üzerinden paylaşılırken, markaların sosyal medya sayfalarına yapılan yorumlar ise %33’lük paya sahip. Bu da markaların sosyal medya yönetimini kendi sayfa ve kanalları ile sınırlandırmamaları gerektiğini ortaya koyuyor.

Bununla birlikte sosyal medya, müşterilerin markalarla öncelikli iletişim kurma kanalı değil. %88’lik bir kesim farklı kanalları tercih ediyor. Kullanmama sebepleri arasında öne çıkanlar ise şu şekilde sıralanıyor:

•Sorduğu sorunun başkaları tarafından görülmesini istememe

•Tatmin edici bir cevap alamayacağına inanma

•Diğer kanalların daha hızlı olması

•Markanın kullanıcıları yanıtlayan bir sayfasının/hesabının olmaması

•Diğer kanalların daha güvenli olması

Mobil uygulama öncelikli tercih haline gelebilir

Katılımcıların %44’ü tercih ettikleri e-ticaret sitesinin bir mobil uygulaması bulunmadığını ya da varsa bile haberdar olmadığını, %38’lik kesim ise aktif olarak mobil uygulama kullandığını belirtiyor. Z kuşağının ekonomik döngü içindeki ağırlığının artmasıyla birlikte, mobil uygulama da öncelikli tercih haline geliyor. Çin ve Birleşik Arap Emirlikleri’nde her iki müşteriden biri mobil uygulamayı tercih ederken Brezilya ve Meksika %45’e yaklaşan oranla ortalamayı yükseltiyor.

Kişisel güvenlik ihmal edilmemeli

e-ticaret müşterilerinin en çok dikkat ettiği konulardan biri kişisel güvenlik. Katılımcıların %6’sı son bir yılda dolandırıcılık ya da bilgi hırsızlığına maruz kaldığını belirtiyor. Kendisi zarar görmese de alışveriş yaptığı sitenin bu tip bir vakayla karşılaşması durumunda %69’luk bir kesim siteyi kullanmayı bırakacağını ifade ediyor.

Her üç e-ticaret müşterisinden biri çağrı merkezini kullanıyor

Araştırmaya katılanların %64’ü son bir yıl içinde ürün ya da hizmet aldıkları e-ticaret sitelerinin müşteri hizmetleri ile bağlantıya geçtiğini ifade ediyor. Bağlantı kurulan yöntemler ise bütünleşik entegre kanal (omni-channel) trendiyle orantılı olarak çeşitlilik gösteriyor. %52’lik bir kesim e-posta ya da web üzerindeki formları kullanırken, çağrı merkezini arayanların oranı %32 ile hiç de azımsanmayacak bir seviyede yer alıyor. Yazılı anlık sohbet, mobil uygulama ve sosyal medya ise sırasıyla %15, 12 ve 8’lik dilimlerle sıralanıyor. Yeni teknolojiler arasında yer alan chatbot’ların kullanım oranı ise %3 seviyesinde bulunuyor. Bu değerler, markaların müşterileriyle iletişim kurmak için her kanalı açık tutması gerektiğinin bir kanıtı olma niteliği de taşıyor.

Araştırmanın yapıldığı ülkeler ve yaş grupları

Son 12 ay içinde, 13 farklı ülkeden çevrimiçi alışveriş yapan 10 binden fazla kullanıcı ile görüşüldü. Avustralya, Brezilya, Çin, Kolombiya, Fransa, Almanya, İtalya, Meksika, Hollanda, Rusya, Birleşik Arap Emirlikleri, İngiltere ve ABD’de gerçekleştirilen araştırmaya katılanların yaş dağılımında %45 ile 1981 – 1999 arası doğan milenyum kuşağı ile 1965 – 1980 arası doğan X kuşağı %34 payla başı çekiyor. Bununla birlikte 2000 ve sonrasında doğan Z kuşağı ise iş hayatına atılmak üzere olan bir kesim ve %4’lük paya sahip.

Teleperformance hakkında

Dünyanın lider dış kaynak CRM ve çağrı merkezi hizmeti servis sağlayıcısı Teleperformance; müşteri kazanımı, müşteri memnuniyeti, teknik destek ve borç yönetimi programları ile dünyanın dört bir yanındaki uluslararası şirketlere hizmet veriyor. 2016 yılında şirket, konsolide cirosunu 3.649 milyon Euro olarak bildirdi. Teleperformance Grup, 36 yıllık deneyimi, 147.000 iş istasyonu ve 217 bin çalışanı ile 74 ülkede 163'ün üzerinde pazara hizmet sağlıyor. Şirket, 340 çağrı merkeziyle dünyanın önde gelen uluslararası firmalarının birbirinden çok farklı olan müşteri kitlelerine 265 dil ve lehçede hizmet sunan programlar yürütüyor.

Kaynak: TİYO AJANS
Yorumlar (0)
Son Yorumlar
sayın vekilim nigde bir tarim serhi ama nigdedeko il muduru is bilmez biri benim anladigim
Aynen tebrik ederim başarılarınızın devamını dilerim ama. Dikkat edin Lavanta tarlaları da betonlasmasin AVM ler dikilmesin maazAllah.
Neymiş insanı yaşat ki devlet yaşasın miş. Belli oluyor insanı insanları yaşattıkları. Yapacak birşey yok. Deve Dikeni Seviyor aga.
Sağol vekilim siz her fırsatta Nigde'nin Bor'un sorunlarını her daim gündeme getiriyorsun. İsimleri kesinlikle lazım değil ötekiler ne iş yaparlar yav millet bunları niye görmüyor acaba milletin gözüne katarakt mi indi...
yeşilburç piknik alanında neden ücret alınıyor Fiş vermeden para alınıyor. Bu paralar nereye gidiyor
21°
açık
24_09_2013_02 Image Banner 142 x 60 24_09_2013_02 Image Banner 142 x 60
Günün Anketi Tümü
BOR'da Hangi Yatırım Gerçekleştirilmeli... Geliştirilmeli...
BOR'da Hangi Yatırım Gerçekleştirilmeli... Geliştirilmeli...
Günün Karikatürü Tümü
Namaz Vakti 10 Temmuz 2020
İmsak 03:35
Güneş 05:21
Öğle 12:52
İkindi 16:44
Akşam 20:13
Yatsı 21:51
Puan Durumu
Takımlar O P
1. Başakşehir 31 66
2. Trabzonspor 31 62
3. Sivasspor 31 54
4. Beşiktaş 31 53
5. Galatasaray 31 52
6. Alanyaspor 31 51
7. Fenerbahçe 31 50
8. Gaziantep FK 31 41
9. Göztepe 31 39
10. Antalyaspor 31 38
11. Kasımpaşa 31 36
12. Gençlerbirliği 31 33
13. Malatyaspor 31 32
14. Denizlispor 31 32
15. Çaykur Rizespor 31 32
16. Kayserispor 31 31
17. Konyaspor 31 30
18. Ankaragücü 31 26
Takımlar O P
1. Hatayspor 32 60
2. Erzurum BB 32 56
3. Adana Demirspor 32 55
4. Bursaspor 32 55
5. Akhisar Bld.Spor 32 54
6. Fatih Karagümrük 32 53
7. Altay 32 51
8. Ümraniye 32 44
9. Keçiörengücü 32 44
10. Giresunspor 32 44
11. Menemen Belediyespor 32 42
12. İstanbulspor 32 37
13. Balıkesirspor 32 35
14. Altınordu 32 33
15. Boluspor 32 30
16. Osmanlıspor 32 27
17. Adanaspor 32 21
18. Eskişehirspor 32 12
Takımlar O P
1. Liverpool 34 92
2. Man City 34 69
3. Chelsea 34 60
4. Leicester City 34 59
5. M. United 34 58
6. Wolverhampton 34 52
7. Sheffield United 34 51
8. Arsenal 34 50
9. Tottenham 34 49
10. Burnley 34 49
11. Everton 34 45
12. Southampton 34 44
13. Newcastle 34 43
14. Crystal Palace 34 42
15. Brighton 34 36
16. West Ham 34 31
17. Watford 34 31
18. Bournemouth 34 28
19. Aston Villa 34 27
20. Norwich City 34 21
Takımlar O P
1. Real Madrid 34 77
2. Barcelona 35 76
3. Atletico Madrid 35 63
4. Sevilla 35 63
5. Villarreal 35 57
6. Getafe 35 53
7. Real Sociedad 34 51
8. Valencia 35 50
9. Athletic Bilbao 35 48
10. Granada 34 47
11. Osasuna 35 45
12. Levante 35 43
13. Real Betis 35 41
14. Real Valladolid 35 39
15. Eibar 35 36
16. Celta de Vigo 35 36
17. Deportivo Alaves 34 35
18. Mallorca 35 32
19. Leganés 35 29
20. Espanyol 35 24

Gelişmelerden Haberdar Olun

@